Según el informe Tendencias digitales de 2020, las organizaciones que se encuentran a la vanguardia en el campo de la experiencia del cliente (CX) tienen tres veces más probabilidades de superar con creces sus principales objetivos empresariales de 2019. En el altamente competitivo y cambiante entorno empresarial actual, el éxito de las organizaciones centradas en la CX depende cada vez más de las iniciativas y la innovación sustentadas en la tecnología de la información.

Una infraestructura tecnológica adecuada a su propósito es un activo estratégico vital, ya que establece el ritmo de las iniciativas de CX: si se retrasa, se perderán las oportunidades para impulsar la adquisición y la fidelización de los clientes y el rendimiento comercial se verá inevitablemente afectado por ello. Para muchas organizaciones, esto exige un cambio radical en su forma de gestionar la TI con el fin de poner la flexibilidad y la capacidad de respuesta en el punto de mira.