Les clients sont connectés, imprévisibles et volatiles. Au moins 32 % d’entre eux abandonnent une marque qu’ils apprécient à la première mauvaise expérience (PwC), ce qui montre à quel point il est facile de déraper et de mécontenter le consommateur.

Les consommateurs évaluent l’expérience client et choisissent d’entamer une relation avec une marque en fonction de nombreux critères. Les tarifs attractifs pèsent évidemment dans la balance, mais 77 % des clients, notamment ceux de la génération Z, privilégient les entreprises qui partagent leurs valeurs (Havas). Ils sont sensibles à celles qui s’efforcent de réduire l’impact de leurs produits sur l’environnement, de la fabrication à la mise au rebut, et s’attendent à ce qu’elles soutiennent les communautés qui leur sont chères.