Im Zentrum der meisten Kundenserviceprozesse gibt es eine Lücke: den Kunden. Sogar Marken, die einen guten digitalen Kundenservice leisten, legen einen so großen Wert auf Geschwindigkeit und Technologie, dass sie die Verbindung zum Kunden und die Feinheiten der persönlichen Kommunikation verloren haben.

Eine unserer wichtigsten Inspirationen ist es, eine kundenzentrierte Perspektive in den digitalen Kundenservice zurückzubringen – nicht nur, weil wir Menschen mögen. Digital kommunizierende Kunden erwarten die in sozialen Medien vorherrschende Reaktionsgeschwindigkeit in Kombination mit der Personalisierung einer traditionellen persönlichen Kommunikation unter vier Augen. Kundenemotionen sind das Herz des sogenannten Kundenerlebnisses: Marken, die positive Emotionen wecken, nehmen früher wie heute Führungsrollen ein.

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