Le aziende più all’avanguardia nella customer experience (CX) hanno il triplo di probabilità in più di aver superato nettamente i loro principali obiettivi di business, secondo il report Tendenze digitali per il 2020. Nell’ambiente di business odierno, molto competitivo e in trasformazione, il successo di cui godono le organizzazioni che si focalizzano sulla CX è sempre più determinato dal supporto tecnologico a iniziative e innovazioni.

Un’infrastruttura tecnologica adatta allo scopo è una risorsa strategica, in quanto stabilisce il ritmo delle iniziative in ambito CX: se è arretrata, causerà la perdita di opportunità per l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti e le prestazioni commerciali ne risentiranno inevitabilmente. Per molte organizzazioni questo significherebbe dover fare un salto di qualità nella gestione dell’IT, mettendo al centro flessibilità e reattività.