La voie qui mène au commerce axé sur l’expérience

Améliorer les expériences en trois étapes.

Certaines entreprises aujourd’hui en plein essor s’imposent sur des marchés parvenus à maturité en transformant simplement les habitudes d’achat des consommateurs. Uber, Airbnb, Rent the Runway, Birchbox et Dollar Shave Club partagent un point commun : ils ne vendent pas des produits, mais des expériences.

L’expérience donne naissance à une nouvelle ère. La stratégie consistant à s’en remettre exclusivement à ses produits pour acquérir un avantage compétitif est en passe de devenir obsolète. Car les contrefaçons sont aujourd’hui produites si rapidement et à si bas coût que les innovateurs perçoivent moins de 3 % du surplus économique créé.

Le tarif et le choix ne sont pas des avantages garantis au vu de « boutiques-bazar », comme Amazon et Alibaba. Le grand public se voit offrir une nouvelle perspective intimidante : il a l’embarras du choix. Or, lorsque tous les articles sont disponibles en permanence, à tous les prix, l’expérience reste le seul critère de différenciation.